Корпоративный информационный сборник "Лицом к Клиенту" № 21 декабрь 2008 г.

Семинары РСБ: повышаем качество услуг

Заместитель Председателя Правления АКБ «РУССЛАВБАНК» (ЗАО)
Константин Соловьев.

Клиенты РУССЛАВБАНКа ведут свой бизнес в восьми субъектах Российской Федерации. Подразделения нашего банка расположены в 20 городах России – от Петрозаводска до Таганрога. Это Санкт-Петербург и Гатчина, Ульяновск и Тула, Щербинка и Касимов, Рязань и Саратов, Энгельс и Сасово… и, конечно же, Москва и Московская область. И в каждом из этих городов свои особенности ведения бизнеса. Чтобы управлять такой многофилиальной структурой, необходимо знание экономических условий и особенностей регионов, в которых работают наши подразделения. С целью получения такой информации и ее анализа мы вот уже пятый год проводим семинары - рабочие встречи руководства и специалистов филиалов.
На самом первом семинаре, прошедшем в 2003 году в Таганроге, обсуждались возможности и особенности выдачи потребительских кредитов, поскольку тогда это было новым для коммерческих банков направлением деятельности. Опыт, полученный из этих встреч, оказался продуктивным: реализация выработанных решений дала положительные результаты, и мы решили сделать наши семинары ежегодными.
Два раза в год руководство головного банка, руководители филиалов, главные бухгалтеры, специалисты службы внутреннего контроля, подразделений маркетинга собираются вместе, чтобы обсудить изменения в законах, требованиях контролирующих организаций, юридические аспекты и нюансы их применения в разных регионах России, особенности бухгалтерского учета, программного и технического обеспечения. Встречи проходят в атмосфере прямого диалога: мы рассматриваем возможности внедрения новых технологий и разработок во всей филиальной сети Банка. Подводим итоги деятельности прошедшего с момента последней встречи полугодия, определяем новые направления деятельности, анализируем тенденции развития рынка банковских услуг и т.д. В процессе обмена опытом, мнениями принимаются конкретные решения. Серьезные обсуждения сменяются интерактивными играми: участники решают различные бизнес-задачи, ведут учебные переговоры. Такие тренинги помогают специалистам Банка «войти» в положение клиента и лучше понять его потребности.
Все это, в конечном итоге, способствует расширению спектра услуг РУССЛАВБАНКа, повышению их качества, улучшению сервиса. Многие решения принимаются на основе предложений и пожеланий клиентов, что позволяет еще полнее удовлетворять их запросы и оправдывать ожидания. Словом, мы всегда лицом к клиенту!